Calidad del servicio gastronómico en los restaurantes santiagueros

Santiago de Cuba, 20 de nov.- Hablemos de calidad en el servicio gastronómico en Santiago, en particular del que prestan los restaurantes de la gastronomía especializada, aquí y ahora: no dejemos esa responsabilidad a nuestros nietos. La provincia realiza esfuerzos constructivos serios. Pero más allá de los resultados económicos, importa valorar la calidad del servicio prestado asunto que motiva polémicas. Permítanme participar desde la experiencia: estuve 10 años en la actividad turística y se lo que reconforta la calidad y lo que duele su ausencia. No pretendo ofender a nadie y si alguien se siente agraviado, aquí está la página para dialogar.

Hace una década en un curso sobre restauración escribí medio en broma medio en serio:“Los expertos señalan como una muestra de calidad la estabilidad del menú. Nosotros humildemente y con antelación descubrimos la calidad antes que se teorizara sobre ella, pues nos ajustamos a un menú reiterativo que garantizaba la presencia permanente de los mismos platos. Solo que en el lugar donde comíamos las mesas eran de concreto, al igual que los asientos, los platos eran bandejas, las cucharas y tenedores estaban hechos de un material metálico inclasificable y no había carta En vez de carta menú, en la zafra del 70 debería hablarse de telegrama menú.

Muchos años después la situación no es tan drástica, pero hay restaurantes caracterizados por la inestabilidad del menú. ¿Qué sucede en los restaurantessantiagueros y cómo podemos mejorar su servicio? Intentaré una aproximación: la respuesta a esta pregunta compete a autoridades y trabajadores del sector. En los noventa aprendimos a hacer buen servicio para los turistas a quienes confundíamos con los extranjeros. Hoy sabemos que hay un solo turismo, aunque por hábito preferimos a los foráneos y no hablo solo de restaurantes estatales, hay paladares contaminados con el mismo virus.

Cuando comenzamos en firme la atención al turismo internacional tuvimos queasumir nuevasexigencias. En la Escuelade Cubanacàn insistíamos en la calidad. Acudimos a Peter Drucker, a Tom Peters a Philip Crosby y cuando se nos acabaron las fuentes nos citamos nosotros mismo. Pero hay dos fuentes muy simples a las cuales no siempre apreciamos aunque son decisivas: los clientes que son los dueños delservicio y el sentido común: la mayoría de los problemas delservicio no dependen ni de las tecnologías, ni incluso de las ofertas, sino simplemente del sentido común.

¿Qué sucede? Santiago tiene restaurantes con condiciones que nunca tuvimos. Lugares adecuados para ofrecer el único servicioque deberíamos bridar: el bueno. Recuerdo que en un recorrido durante el verano por varias instalaciones nos satisfizo el modo como nos atendieron en sitios como el Club Santiago, el Ocio Club, el Zunzún, un restaurante cooperativa y Terrazasla Caridad, un paladar donde se puede comer sin sobresaltos. Pero hay otros con buenas condiciones constructivas y equipamiento moderno donde el servicio falla debido a factores subjetivos visibles.

La propuesta de Crosby , Defectos cero, implica en principio tratar bien losclientesporque tratarlos mal es la mejormanera de perderlos. Pero, como no siempre tenemos todas las opcionesacabamos en manos de gastronómicos que no entienden una verdad tan simple. Es una contradicción flagrante. El servicio gastronómico es sinónimode buen trato, rapidez y de amabilidad. Y, si entre los valores de los santiagueros se reconocen que somos rápidos, amables y solidarios: ¿qué nos impide privilegiar estas cualidades en la ejecución del servicio?

Según Luís Hueste la calidad basada en el control y la supervisión es cara y frágil, la calidad depende de los trabajadores más que de las tecnologías, de que estos la asuman como un compromiso, como un comportamiento espontáneo. Claro, no hay caminos cortos hacia la calidad. En nuestra realidad para conquistarla hay que investigar, controlar, identificar problemas y trabajar con denuedo: hay que ser personas de calidad. No creo que estemos pidiendo imposibles.

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