Los públicos de las organizaciones

Santiago de Cuba, 7 de ene. – Las organizaciones, las empresas e instituciones, se deben a sus públicos, estos son su razón de ser; es prudente no olvidarlo. Todo el que trabaja en algo, propone algo, vende o compra algo se debe a los otros. No hay un público uno, por eso hablamos de los públicos oconjuntos poblacionales que en su conjunto forman la sociedad. Esta verdad se aplica a las organizaciones, a todas, incluida la familia en la cual cada quien tiene sus públicos.

Los públicos son productos de la necesidad de los seres humanos de agruparse para desempeñar las másdisimiles tareas y como estas son diferentes, los públicos también lo son. En comunicación se habla de tres tipos de públicos: el interno, el externo y un tercero que tiene nombres distintos: seminterno, especiales, etc. En este último grupo entran los proveedores y los facilitadores, entre ellos los legitimadores como los medios de comunicación.

En nuestro contexto, especialmente en los servicios, se arraigó la tendencia a privilegiar al público externo, a los clientes y es bueno que así sea, siempre que ello no signifique desatender al público interno, el que le da vida a la organización. Si el cliente es lo primero hay que satisfacerlo, pero para lograr clientes satisfechos hay quecontar con trabajadores satisfechos. Es una verdad muy simple que en ocasiones nuestros empresarios ignoran aun cuando es obvio que constituye un camino hacia la calidad.

Los públicos son activos, sin embargo en el mundo periodístico frecuentemente lo olvidamos. Bastaría releer la teoría de la recepción activa para recordar que la comunicación se realiza más que en la emisión en la recepción, que cada individuo construye su propia versión de lo que mostramos o decimos, incluso de lo que callamos. En el trabajo de los medios este asunto decisivo. Sería deseable que todos los implicados pusieran interés en este aserto porque en losmedios los receptores deciden.

La lógica más elemental indica que estamos obligados a atender a los públicos, al interno y al externo:vivimos con ellos o de ellos. Más, no faltan quienes los maltratan. La variedad de esa actitud es impresionante y va desde el que escribe un texto ofensivo o aburrido hasta quienes incentivan el rechazo a productos de calidad. Esta razón tan sencilla suele ser olvidada por jefes y trabajadores, la soslayan hasta que le corresponde el turno de convertirse en público y sufren los desdenes que esta condición implica.

El trabajo con los públicos es particularmente significativo. Lo primero consiste en caracterizarlos, sobre todo en momentos de cambio: es la garantía para que entiendan y apoyen los procesos, para disminuir los posibles niveles de cuestionamiento. Persuadir desde el dialogo es esencial, sobre todo en un contexto como el nuestro, máxime cuando se adoptan decisiones sensibles para diversossectores o cuando se cometen errores, de los cuales ningún proceso serio está suficientemente guarecido. La actitud dialógica estimula la vocación humana para el perdón, nos entrena para perdonar

Finalmente, pensando en el desarrollo el nuevo modelo económico social cubano, consideramos la posibilidad de que en la medida en que las estrategias comunicativas se apliquen con éxito y los medios contribuyan a razonar sobre las esencias del proceso, se puede crear un ambiente favorable para el desarrollo de la comunicación institucional y aún de la interpersonal en los diferentes segmentos poblacionales. Nadie que no esté convencido, nadie que carezca de información será capaz de persuadir al otro o de convocarlo para que acepte y participe.

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