Santiago de Cuba: tarea ordenamiento y calidad del servicio

La mayoría de los santiagueros somos extrovertidos; facilitadores del diálogo. Intercambiamos con familiares y amigos, con compañeros de trabajo o estudio, con los vecinos y hasta con desconocidos.

Esta manera de entender la vida nos facilita saber por dónde se mueve la opinión pública local, verificar el itinerario de las inquietudes colectivas. En la actualidad las preocupaciones dominantes en la ciudad son el rebrote de la pandemia y la implementación de la tarea ordenamiento, específicamente la parte de la medida vinculada más directamente con el incremento de los salarios y el sensible aumento de los precios. Estos temas parecen ser predominantes en toda la nación.

El país sitúa en la médula de sus decisiones los asuntos mencionados. En la sesión ordinaria del Consejo de Ministros del pasado 5 de febrero, el Presidente de la República de Cuba, Miguel Díaz-Canel, definió como prioridades: la ejecución de la tarea ordenamiento, la contención de la Covid-19 y el incremento de la producción de alimentos, tres problemas relacionados entre sí. El Presidente reconoció críticamente que, con independencia del esfuerzo realizado y la complejidad del ordenamiento, en su implementación se detectan errores, pues algunas entidades no se prepararon para aplicar consecuentemente las medidas aprobadas, lo que produce insatisfacciones en la población en temas como los precios y la calidad, problemas que hay que resolver con prontitud pues el fin de tarea radica en beneficiar al pueblo.

Como la situación mencionada es visible en el entorno santigüero, proponemos hablar de calidad en el servicio gastronómico, en particular del que prestan los restaurantes tanto estatales como particulares. Pretendemos comentar sobre el aquí y ahora y no transferirle esa responsabilidad a nuestros descendientes. Los esfuerzos constructivos realizados por la provincia son evidentes, tan serios como la insistencia en asegurar los resultados económicospero, en nuestra opinión,importa profundizar en la valoración de la calidad. Permítanme intentarlo desde la participación: laboré durante una década en la actividad turística y sé lo que reconforta la calidad y lo que duele su ausencia.

Acudo a una experiencia que tal vez sirva. Cuando en la Escuela de Cubanacán, en los años 90, formábamos al personal para atender el turismo internacional insistíamos en la calidad. Referíamos criterios de Peter Drucker, de Tom Peter, de Philip Crosby. Añadíamos dos fuentes no siempre apreciadas: los clientes que son   quienes certifican la calidad del servicio y el sentido común: la mayoría de los problemas del servicio no dependen ni de las tecnologías, ni incluso de las ofertas, sino del sentido común. ¿Qué aprendimos de los mencionados especialistas? Que para dar calidad hay que ser personas de calidad; que la gestión de la calidad supone proyectarse hacia la política de “Defectos Cero”; que para lograr la productividad del servicio hay que ser eficientes y eficaces; que la calidad se investiga, se planifica, se controla.

¿Qué sucede en Santiago? Tenemos restaurantes con condiciones que nunca tuvimos. El servicio gastronómico es sinónimo de buen trato, rapidez y de amabilidad. Y, si se reconoce que entre los valores de los santiagueros están la rapidez, la cortesía yla hospitalidad: ¿qué nos impide privilegiar estas cualidades en la ejecución del servicio? Como podemos tratar mal al cliente si sabemos que maltratarlo es la mejor forma de perderlo. ¿Nos falta compromiso? Sería grave, pues como señala Luís Huete, la calidad depende de los trabajadores más que de las tecnologías, de que estos la asuman como un compromiso.  Claro, no hay caminos cortos hacia la calidad y, para conquistarla, hay que investigar, controlar, identificar problemas y trabajar con denuedo. No creo que estemos pidiendo imposibles.

Para fin de año, momento de verdad para la gastronomía,escribimos: “La concepción de  calidad defendida por el Che tiene puntos de contactos medulares con la que debiera primar en los servicios en general y los gastronómicos en particular, pues los servicios tienen como cimiento la calidad y esta implica responsabilidad, dedicación y una alta dosis de ética porque se trabaja para la población, para satisfacer sus necesidades y expectativas, del mismo modo que los otros trabajan para que nosotros satisfagamos las nuestras. La calidad, según la concepción tan moderna del Che, no es un concepto abstracto sino tangible, no es una parte del servicio, sino un todo donde las partes son interdependientes”.

Pienso firmemente que los servicios gastronómicos santiagueros están en condiciones de asumir este 2021, que comienza en un escenario retador, como una oportunidad para ser mejores, para superar viejas disfunciones. Lo anterior supone: desterrar lo mal hecho, considerarlo una afrenta, una infidelidad social y asumir las virtudes del servicio como práctica cotidiana. Para lograrlo los jefes tienen que reclamar de los trabajadores rapidez y elegancia, amabilidad y delicadeza, pulcritud en la apariencia y honestidad en el proceder. Y velar porque en todas las instalaciones particulares o estatales se cumplan con rigor las medidas orientadas para combatir la Covid-19. Creemos que lo dicho para fin de año vale para el 2021 y quizás para siempre. Ojalá aprendamos a pensar los servicios en términos de calidad, como una cultura: nuestro pueblo lo agradecerá.

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